为贯彻落实抚州市政府、省移动公司2008年民主评议政风行风工作会议和文件精神，深度推进政风行风建设，扎实提高客服水平，根据抚州市政府、省移动公司的统一部署和要求，结合抚州分公司实际，特制定2008年抚州移动民主评议政风行风工作实施方案。

一、指导思想

　  认真贯彻落实党的十七大精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，牢固树立和落实科学发展观，以“金牌服务”为抓手，以“满意100”为目标，坚持纠建并举的原则，把解决问题与建立长效机制贯穿于民主评议政风行风工作的全过程，引导全市通信行业持续、健康、快速发展。

二、评议对象

抚州营销中心(等同县分公司，负责抚州市区文昌桥所辖范围民评活动的开展，组织落实各项民评工作。)、临川分公司、崇仁分公司、宜黄分公司、乐安分公司、南城分公司、南丰分公司、黎川分公司、广昌分公司、东乡分公司、金溪分公司、资溪分公司等12个单位。

三、评议内容

重点抓好在2007年民主评议政风行风工作中群众意见和建议、2008年市“政风行风热线”和现场征询及民调中收集的群众意见建议的整改落实。

1、客户办理业务是否太繁琐，客户等待时间是否超过10分钟，营业人员是否热情主动，业务熟练；

2、客户缴费是否方便，营业网点设置是否合理，主要营业网点晚上是否营业；

3、10086话务员、客服经理等移动公司员工是否能及时解答客户咨询，24小时之内是否能首次回复客户投诉；

4、用户欠费停机前是否有短信提醒用户交费；

5、营业厅是否在醒目位置公布了业务类别和资费标准，办理业务是否履行了资费告知义务；

6、话费详单是否清晰明了。资费宣传是否清晰明确，是否有断章取义、容易引起误解的宣传；

7、是否能够履行话费误差，双倍返还的承诺；

8、入网时，是否在用户不知情的情况下捆绑新业务，移动梦网等新业务收费是否透明规范，是否存在消费陷阱；

9、不良商业广告、垃圾短信的拦截是否凑效；

10、抚州市区、县城是否有网络覆盖盲点。

11、霸王条款、价格欺诈、 服务陷阱、乱收费等问题。

四、组织领导

在市政府、省公司民主评议政风行风工作领导小组的领导下，成立中国移动江西公司抚州分公司民主评议政风行风工作领导小组：

组  长： 李绍清　　党委书记、总经理

副组长： 张和海    副总经理

饶武辉    副总经理

成　员：石志坚、程爱林、傅永良、钟建国、黄雪艳、周炯文、徐梅、许慧明、刘岗、付少芳、各县（区）分公司经理。

领导小组下设“民评工作协调办公室”及“客服水平提升办公室”。

民评工作协调办公室设在党群工作部。

办公室主任：许慧明

工 作 人员：熊颖慧、张追根。

工作职责：下传上达市政府、省公司民评工作会议及文件精神；协调抚州移动民评工作活动；督促检查民评工作开展情况；组织检查评比抚州移动12个县(区)、营销中心民评工作成效。

客服水平提升办公室设在客户服务中心。

办公室主任：石志坚

工 作 人员：陈琴英、李文红。

工作职责：制定客服水平提升实施方案；负责群众满意度调查和问卷测评调查工作；组织收集民评意见群众意见并解答与回复；做好自查自纠、及时组织整改；处理客户投诉并制定长效机制，做好民主评议政风行风日常工作及迎检工作。

五、组织实施

今年的民主评议政风行风工作按照统一部署，各负其责，条块结合，上下联动，成果共享的办法组织实施。市公司党群部及客服中心负责对各县(区)分公司、营销中心的民主评议政风行风工作的督促检查评比。各县(区)分公司、营销中心负责对本单位的民主评议政风行风工作的开展落实，并成立以经理为组长的本单位民主评议政风行风工作领导小组，下设办公室，由专人负责，结合本单位的实际制定适合本单位的民主评议政风行风工作实施方案并发邮件至张追根邮箱。

六、步骤方法

今年的民主评议政风行风工作，从4月下旬开始，11月底结束。具体步骤方法如下：

第一阶段：动员部署。按照市政府民评办和省公司的要求及时召开抚州移动民主评议政风行风工作动员大会，全面部署，统一思想，提高认识。广泛宣传本次民主评议政风行风工作的重要意义和作用。各县(区)分公司、营销中心结合实际，召开会议，认真学习，坚决贯彻 “2008年抚州移动民主评议政风行风工作实施方案”。通过新闻媒体各种有效的载体，广泛宣传民主评议政风行风工作的举报投诉电话，民评办联系电话、联系人及地址等信息，及时宣传我公司民主评议政风行风工作开展进程和取得的成效。

第二阶段：自查自纠，督促整改。制定措施，提升服务。按照“谁主管，谁负责”的原则，各县(区)分公司、抚州营销中心要广泛听取群众意见和建议，积极开展自查自纠整改工作。

1、针对2008年民评内容和本单位存在的突出问题，认真开展自查自纠。对自查自纠中发现的问题，要及时反馈，认真督促整改落实。

2、要认真抓好2007年全市民主评议政风行风群众满意度调查中收集的意见、建议和2008年“政风行风热线”收集的意见、建议的整改落实。

3、2008年是中国的奥运年，我们要以“向奥运标准看齐，向服务冠军冲刺”为目标，发扬“更高、更快、更强”的奥运精神，各单位要在营业厅店、服务窗口重点推出“五心”服务，即奥运服务全程创优为盛世添欢心，携手治理垃圾信息让消费更舒心，帮助优选资费套餐让选择更省心，强化增值业务监督让使用更放心，广开便捷电子渠道让服务更随心。即以“五心”迎五环，开展服务提升活动。

4、每周开展一次“经理接待日”活动，各单位的经理、副经理、经理助理在经理接待日要到各主营业厅与客户面对面沟通，关注客户需求、解决客户问题，了解一线服务的情况，理顺内部流程，加强员工业务服务素质提升，提高为客户提供“金牌服务”的意识。

5、各单位要在营业员之间开展“金牌服务 满意100”PK赛，制定PK赛方案，11月底各单位评出二位服务明星参与市公司评比，市公司在全市评出五位服务明星。

6、在全市移动开展“强化金牌服务 降低客户投诉”PK赛，市公司客服中心在11月底将统计各单位的客服“投诉率”，投诉率低的前三名将在民评总分中分别加1分、0.7分和0.4分，投诉率高的前三名将在民评总分中分别减1.5分、1.2分和0.9分。

7、积极开展“抚州在变化 彩信迎奥运”移动杯有奖竞赛活动(详情见抚文明办［2008］14号文)，各单位自即日起至7月31日要积极鼓励客户、员工人人参与奥运、人人奉献奥运、积极开展好此项活动，向社会展示抚州的精彩一页。

8、优化网络建设，确保奥运通信保障万无一失。把客户的呼声作为‘第一信号’，把客户的需求作为‘第一选择’，把客户的满意度作为企业发展的‘第一追求’。消除抚州市区和县城网络覆盖盲点，延伸农村网络覆盖面，全面彻底地解决村村通手机工程。

9、成立重大工程、民生工程、重要客户客服小组，为他们办理移动业务开辟绿色通道，为他们提供亲情化服务。

10.各单位要把群众意见和自查自纠出来的问题，特别是群众反映的突出问题，及时梳理和逐条整改，并进一步健全政风行风建设的工作机制、监督机制等长效机制。客服中心要以“诚信、便捷、责任”为核心，将各单位反馈上来的意见、问题、工作机制、监督机制等长效机制进行讨论、修改、提高形成全市统一的服务工作机制、监督机制的长效机制。

各单位自查自纠工作方案于6月10日前报市公司客户服务中心。市公司客户服务中心汇总后于6月15日前将《抚州移动民主评议政风行风自查自纠工作方案》报市政府民评办，并组织自查自纠情况和督促整改落实情况汇总，于9月15日前将整改落实情况报市民主评议政风行风领导小组办公室。

第三阶段开展群众满意度调查。市公司群众满意度调查由客服中心全面负责。按照分级负责的原则，各县区分公司要积极认真配合做好市公司群众满意度调查（由省统计局调查），切实做好自身的群众满意度调查（由市统计局调查）。今年群众满意度调查重点是围绕服务重大项目评议政风行风、围绕服务民生工程评议政风行风、围绕服务对象评议政风行风。

1、各县区分公司、抚州营销中心必须认真稳妥按照上级要求填报重大项目、民生工程、服务对象类别和数量表，于6月12日前及时上报给客服中心，由客服中心汇总、把关并经领导审核后于6月15日前及时上报省公司和市政府民评办。

2、各县区分公司、抚州营销中心必须积极做好上报的客户服务工作，必须一对一的走访，确保客户对移动服务表示“非常满意”或“满意”。 客服中心要加强组织落实和督促检查，确保万无一失。

3、群众满意度调查计分方法如下：（1）群众满意度调查占民主评议总分的70分。采用“多指标综合计分”，分“总体满意度评价”和“工作中存在不良行为评价”两大部分，其中，“总体满意度评价”占群众满意度调查总分的70%，“工作中存在不良行为的评价”占群众满意度调查总分的30%。

“总体满意度评价”设定“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五个等次，对应分值分别为0.9、0.8、0.7、0.6、0.5。

“工作中存在不良行为的评价”设定“不存在”、“有但不严重”、“严重”、“非常严重”四个等次，对应分值为1.0、0.8、0.7、0.5。

第四阶段交叉检查评估。市政府民主评议政风行风领导小组会同各县（区）民主评议政风行风领导小组，在各单位自查自纠、整改落实的基础上，于9月底在全市对县（区）分公司整改落实情况组织开展交叉检查评估。成立11个检查评估组，每个组负责一个县（区）的检查评估工作，组长由各县（区）民主评议政风行风领导小组组长担任，成员分别从市、县（区）民主评议政风行风领导小组办公室工作人员中抽调。检查评估主要围绕2007年全市民主评议政风行风群众满意度调查中收集意见、建议的整改落实情况；2008年省、市“政风行风热线”收集意见、建议的整改落实情况和2008年本系统、本行业自查自纠中收集群众意见和建议的整改落实情况等方面的内容进行（具体方案另定）。

交叉检查评估占民主评议总分的30分。

第五阶段：集中统分

省民主评议政风行风领导小组办公室对市直单位群众满意度调查结果（由省统计局调查，占民主评议总分的70分）、省进行的交叉检查评估结果（占民主评议总分的30分）进行封闭统分，并对市直单位在全省本系统进行中排名。

市民主评议政风行风领导小组办公室对市直单位问卷测评结果（占40分）、市直单位下属的县直单位群众满意度调查结果（占民主评议总分的30分）、市民评办进行的交叉检查评估结果（占民主评议总分的30分）进行封闭统分，并对市直单位按照类别在全市进行排名。

市民主评议政风行风领导小组办公室对县直单位群众满意度调查（占民主评议总分的70分）结果、交叉检查评估（占民主评议总分的30分）结果进行封闭统分，并对县（区）级被评单位按照系统进行排名。

问卷测评由市民主评议政风行风领导小组与市统计局共同组织，围绕重大项目、民生工程、服务对象等对象发放适当数量的问卷测评表，对市直被评单位政风行风情况进行群众满意度调查。设定“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五个等次，对应分值为0.9、0.8、0.7、0.6、0.5，另设“不了解”一栏，不计总分。

另外，市直被评单位的评议实行加分项目。市直被评单位在全省本系统名列前茅的，第一名加6分、第二名加4分、第三名加2分。

第六阶段：总结表彰。

若我公司在全省移动通信民主评议政风行风综合得分在前三名时，市公司将对各县(区)分公司，抚州营销中心综合得分前三名的给予奖励。否则，对后二名的单位经理予以通报批评并取消其评先评优资格，最后一名的单位经理要在总结大会上说明情况并提出整改措施。

七、工作要求

 1、提高思想认识、加强组织领导。民评工作既是对我们各项工作的检验，也是推动工作改进发展的动力。各单位特别是“一把手”，要充分认识评议活动的重要性、紧迫性，从维护我市通信市场健康发展的大局出发，落实领导责任制，切实加强对评议工作的领导，及时掌握工作进展情况及存在问题，采取有力措施，保障评议工作健康有序地进行，确保本次评议工作取得实效。

2、加大舆论宣传，推动政风行风评议。各单位要加强与新闻媒体的沟通，引导其重点报道本单位民主评议政风行风过程中的重大活动及取得的实际效果，为评议营造良好的舆论氛围。为保证信息充分沟通，各县(区)分公司、营销中心民主评议行风活动办公室要建立定期信息通报制度，及时向市公司党群工作部、客服中心报送本单位开展民主评议行风活动情况的专题新闻和信息。

3、各单位要发扬“更高、更快、更强”的奥运精神，加快网络建设和优化工作，确保奥运通信保障万无一失。以“向奥运标准看齐，向服务冠军冲刺”为目标，强化“金牌服务满意100”，在营业窗口推行“五心”服务，以“五心”迎五环。

4、积极开展“金牌服务 满意100”、“强化金牌服务 降低客户投诉”PK赛和“抚州在变化彩信迎奥运”活动，把民评工作如火如荼地开展起来，把抚州的变化、亮点推向全社会。

5、各单位的一把手要带头走访用户，尤其是重大工程、民生工程、重要客户，了解他们的需求，帮助他们排忧解难。要加强与社会各界的沟通了解，要求每人每天走访3至5个用户，收集党政机关、纠风办、工商局等社会各界人士和代办渠道对移动公司的意见和建议，把用户的呼声和社会责任当作一切工作的出发点，把追求用户满意服务当作一切工作的落脚点，着力解决群众反映强烈的突出问题，以人民群众满意不满意作为检验工作成效的根本标准，进一步改进工作作风和方法，做到合法经营，满意服务。

开展政风行风评议是手段，促进工作是目的。各单位工作多、任务重，要正确处理好评议活动与业务工作的关系，既要集中时间、人员搞好评议活动，又要统筹安排好业务工作，以评议促工作，以工作成果检验评议活动的效果，做到“两手抓，两不误、两促进、两提高”。行风建设搞好了，管理水平提高了，服务态度改善了，群众对我们的工作也就满意了。